Contenu du Programme :

Module 1: Introduction à l’Engagement des Parties Prenantes

• Comprendre les principes de base de la gestion des parties prenantes.
• Importance de l’expérience utilisateur (UX) dans la co-création de valeur.
• Approfondir le concept de « Service Relationship Management ».

Module 2: Cartographie du Parcours Client

• Identification et analyse des besoins des clients et des utilisateurs.
• Techniques pour créer une carte du parcours client efficace.
• Utilisation de la cartographie du parcours client pour optimiser la satisfaction.

Module 3: Engagement des Parties Prenantes et Gestion des Relations

• Stratégies d’engagement pour différentes parties prenantes.
• Techniques pour développer des relations de confiance.
• Outils de communication et collaboration efficaces.

Module 4: Conception et Mise en Place d’Accords de Services

• Élaboration d’accords de niveau de service (SLA) en adéquation avec les attentes.
• Importance des accords de service dans le cadre ITIL® 4.
• Techniques pour mesurer et améliorer la qualité des services.

Module 5: Suivi de la Performance et Mesure de la Valeur

• Méthodes pour mesurer la performance des services.
• Indicateurs clés de performance (KPI) et analyse des métriques.
• Comment démontrer et optimiser la valeur des services livrés.

Module 6: Stratégies pour Favoriser l’Adoption des Services

• Techniques de gestion du changement pour favoriser l’adoption des services.
• Soutenir la formation et l’appropriation des services par les utilisateurs.
• Stratégies pour transformer les utilisateurs en ambassadeurs du service.

Module 7: Gestion des Demandes et Résolution des Conflits

• Approche structurée pour la gestion des demandes et des plaintes.
• Techniques de résolution des conflits et gestion des attentes.
• Outils pour maintenir des relations positives avec les clients et utilisateurs.

Module 8: Gestion de l’Expérience Client et Évaluation Continue

• Introduction à l’évaluation continue de l’expérience client.
• Techniques de collecte et d’analyse des retours utilisateurs.
• Utilisation de l’évaluation continue pour améliorer l’offre de service.

Module 9: Gouvernance et Conformité

• Comprendre l’importance de la gouvernance dans la gestion des parties prenantes.
• Adopter les meilleures pratiques de conformité et de gouvernance.
• Intégrer la gouvernance dans la stratégie d’engagement des parties prenantes.